CNews: Алексей Спицын: скоро call-центр будет у каждой компании
Россия
Казахстан
English
Вход |
Регистрация
КПК-версия
CNEWS
НОВОСТИ
АНАЛИТИКА
ТВ
НАУКА
ТЕХНИКА
СОФТ
ИГРЫ
БЛОГИ
Найти
ТЕЛЕКОМ
Главная
Мобильная связь
Проводная связь
Беспроводная связь
ТВ телефонный обзвон радио
Инфраструктура
Ритейл
Контент
WiFi
ИНТЕГРАЦИЯ
Главная
Госрегулирование
Инфраструктура
Системное ПО
Бизнес-приложения
Внедрения
Свободное ПО
БЕЗОПАСНОСТЬ
Главная
Госрегулирование
Новости поставщиков
Стратегия безопасности
Техническая защита
Администратору
Пользователю
Bugtrack
ИНТЕРНЕТ
Главная
Интернет-доступ
E-Commerce
Интернет-реклама
Веб-сервисы
Интернет ПО
Хостинг телефонный обзвон домены
БИЗНЕС
Главная
Кадры
Тендеры
Законодательство
Компании
ПЕТЕРБУРГ
КАЗАХСТАН
МЕРОПРИЯТИЯ
Главная
CNews AWARDS
CNews FORUM
Конференции телефонный обзвон круглые столы
Календарь событий
Репортажи с выставок
НОВОСТИ
Главная
Все новости
Главные новости
Лента новостей
Сюжеты
Дайджест СМИ
Подписка на новости
Добавить пресс-релиз
АНАЛИТИКА
Главная
О группе CNА
Рейтинги
Обзоры телефонный обзвон обозрения
Платные отчеты
Лица ИТ
Профили
Проекты
Точки роста
Технологии
Библиотека
ЖУРНАЛ
О журнале
Подписка на журнал
Рекламодателям
Бизнес-центры
Статья
Алексей Спицын: скоро call-центр будет у каждой компании
Телеком Бизнес
версия для КПК
19.03.07, Пн, 11:38, Мск, фото: CNews
Успешные компании будущего обязательно будут использовать собственный или аутсорсинговый call-центр, считает Алексей Спицын, директор по продажам компании Infra Telesystems. Активное развитие российского рынка call-центров подтверждает его слова. В интервью CNews Алексей поделился своим видением значимых тенденций этого сектора.
страницы: 1 | 2 | 3 | следующая
CNews: Какие течения сейчас наблюдаются на отечественном рынке call-центров? Как они коррелируют с мировыми тенденциями?
Алексей Спицын: Если говорить о российском рынке — это однозначное увеличение темпов его роста в целом. Насколько они увеличились — пока никто более-менее объективно не считал. Единственное исследование по России сделал РБК, телефонный обзвон то только по аутсорсинговым call-центрам. А рынок, кроме того, состоит еще из внутрикорпоративных call-центров, который по нашим оценкам вырос в полтора раза, телефонный обзвон рынка различных услуг, связанных с планированием, внедрением телефонный обзвон эксплуатацией call-центров.
CNews: Согласно исследованию РБК, рынок аутсорсинговых call-центров вырос вдвое.
Алексей Спицын: Да, вполне возможно, хотя в прошлом году РБК дал, по нашему мнению, довольно консервативную оценку. Впрочем, в этом году действительно открылось большое количество аутсорсинговых call-центров, в том числе телефонный обзвон с использованием нашего решения Infra Call Center. Увеличение темпов значительное, даже если судить только по нашей компании, внедряющей Infra Call Center в бизнес-процессы компаний различных отраслей. В 2005 году наш доход вырос на 40%, телефонный обзвон в 2006 — уже на 60%. Хотя существует довольно много аутсорсинговых call-центров, которые еще не вышли на положительную операционную прибыль.
1
|
2
|
3
|
Алексей Спицын: Одна из ключевых проблем CRM-систем - базы данных представляют из себя не информационное хранилище, телефонный обзвон информационную свалку
все фотогалереи
При этом отмечу, что в мире есть телефонный обзвон противоположные тенденции. Например, на американском рынке количество call-центров медленно сокращается за счет консолидации телефонный обзвон перевода рабочих мест в оффшор. Таким образом, рынок сжимается примерно на 2% в год телефонный обзвон по числу мест операторов, телефонный обзвон по числу call-центров.
Россия снова догоняет
CNews: Российскому рынку еще расти телефонный обзвон расти до западного уровня?
Алексей Спицын: По объему рынка, конечно, еще расти телефонный обзвон расти до уровня, когда количество работников call-центров будет составлять несколько процентов от численности работоспособного населения всей страны, как в некоторых западных странах. Да, мы в некотором смысле «догоняем», точнее, переживаем сейчас те тенденции, которые уже наблюдались в прошлые годы на западном рынке. При этом мы можем использовать уже известный опыт телефонный обзвон избежать ошибок, которые они допустили, так как знаем плюсы телефонный обзвон минусы тех или иных подходов, технологий.
CNews: Помимо роста рынка, какие еще тенденции можете отметить?
Алексей Спицын: В России существенно расширился спектр вертикальных рынков. Еще одна тенденция — структуризация рынка call-центров. Он становится все более цивилизованным, появляются игроки, предоставляющие узкие, специализированные услуги, такие как бизнес-консалтинг, подбор персонала для call-центров, тренинги операторов телефонный обзвон супервизоров, услуги по внедрению call-центра телефонный обзвон интеграции его с другими КИС телефонный обзвон т. д. Для Запада это не ново, там сегментация еще более мелкая, однако для нас — шаг вперед. Хотя многие технологии еще широко не представлены на российском рынке — скажем, технологии управления персоналом call-центра, технологии оценки качества работы операторов, но телефонный обзвон это все вскоре придет.
Возможно, скоро всех достанут телефонные спамеры
CNews: Скажите, каковы сейчас основные цели исходящего обзвона? Какие компании наиболее заинтересованы в этой услуге?
Алексей Спицын: Мы внедряем все больше call-центров с функцией outbound или исходящий обзвон. Я думаю, что доля исходящих звонков в call-центрах будет продолжать расти. И особенно будет расти объем обзвонов в режиме прогнозирования (predictive). Этот режим позволяет повысить занятость оператора до 70-80% с обычных 40-50%. Исходящий обзвон традиционно ассоциируется только с телефонным спамом. Его компании заказывают у аутсорсинговых call-центров, которые в свою очередь просто «бомбят» по десяткам тысяч телефонов, делая «уникальное» предложение потенциальным клиентам. На самом деле в мире уже пройдена эта стадия телефонный обзвон в США объем таких звонков существенно сократился после принятия ряда законодательных актов. У нас либо сразу примут соответствующие законы, телефонный обзвон мы будем развиваться цивилизованно, либо пройдем по тому же пути, когда всех окончательно достанут телефонные спамеры. Западные компании сейчас фокусируются не на том, как начать отношения с новыми клиентами, телефонный обзвон на том, как развить отношения с существующими. Это такие сценарии, как звонок клиенту, чтобы сообщить о появлении более выгодного тарифного плана, или сообщение о том, что у его дочери заканчиваются средства на счете мобильного телефона, уведомление об изменении расписания самолетов, которыми часто летает клиент, напоминания о времени назначенной встречи, звонок клиенту из автосервиса после прохождения ТО автомобиля для выяснения степени удовлетворенности клиента, упреждающий звонок клиенту, чтобы выяснить, удалось ли ему настроить, включить, воспользоваться новым продуктом или услугой до того, как у него это не получилось, телефонный обзвон много-много других сценариев.
Сценарии с исходящими звонками call-центра могут совмещаться с входящими. Например, виртуальная очередь — это когда клиентам, позвонившим в перегруженный call-центр, не нужно висеть на линии, чтобы сохранить свое место в очереди звонков. Call-центр сам перезвонит телефонный обзвон соединит с оператором, когда подойдет очередь виртуального звонка клиента.
Можно привести еще достаточно много сценариев исходящего обзвона, в частности, актуализация существующей базы данных клиентов. Ведь одна из ключевых проблем CRM-систем — базы данных CRM представляют из себя не информационное хранилище, телефонный обзвон информационную свалку. Много информации дублирующейся, устаревшей.
Другими словами, исходящие кампании нужны тому бизнесу, который заинтересован в продолжительных телефонный обзвон взаимовыгодных отношениях со своими клиентами.
страницы: 1 | 2 | 3 | следующая
Круглый стол "ИКТ в нефтегазовом секторе" 28 мая
Обсудить |
Распечатать |
Для блога |
Добавить видеокомментарий
НОВОСТИ РБК И НАШИХ ПАРТНЕРОВ
Н.Саркози обещает бойкотировать Олимпиаду всей Европой
Уэсли Снайпс приговорен к трем годам тюрьмы
США: Сирия возводила ядерный реактор в военных целях
RBC.RU
"СССР организовал геноцид румын с целью создания "молдавского народа"
Церетели поменял Сталина на бегемота
Бурджанадзе утомила бескомпромиссная борьба
REGNUM.RU
Банкротство: самая большая угроза США ("Asia Times")
Каковы шансы России? ("The New York Times")
ИноСМИ.RU
Почему нельзя обижать Людмилу Путину
Биография Ленина почти сплошь лживая
NG.RU
125 МИЛЛИОНОВ за Криштиану Роналду!
SportExpress.ru
РУСАЛ закрыл сделку по покупке "Норникеля" у Прохорова
RIAN.RU
"Людмила Александровна отнеслась к этому с юмором". Кому было нужно "женить" Путина?
IZVESTIA.RU
"Терпенье лопнуло": противостояние Ющенко телефонный обзвон Тимошенко дошло до крайней точки
Ющенко не собирается на инаугурацию Медведева
REDTRAM.COM
Встреться со Стивом Балмером на конференции ReMIX
Главное
Телеком
Интеграция
Безопасность
Интернет
Началась распродажа «карманных» операторов
«Почта России» уйдет от убытков под Linux
ABBYY сделала из смартфона визитницу
iPhone телефонный обзвон iPod стали покупать меньше
Fujitsu клонировала iMac
SMS убивают людей
все главные новости
Началась распродажа «карманных» операторов
«Почта России» уйдет от убытков под Linux
ABBYY сделала из смартфона визитницу
iPhone телефонный обзвон iPod стали покупать меньше
Fujitsu клонировала iMac
SMS убивают людей
все главные новости
Началась распродажа «карманных» операторов
МГТС выкупила по оферте 37,7% облигаций серии 04
Убытки Motorola в I квартале увеличились на 7%
ТТК предоставил Лебединскому ГОК услуги дальней связи
МТС консолидировала две компании в форме присоединения
10 образовательных учреждений Северо-Запада участвуют в телемосте
все новости
«Почта России» уйдет от убытков под Linux
Система аутентификации ActivIdentity пополнилась модулем для Microsoft IIS
BI-решения Cognos интегрируют с технологиями прогнозирования SPSS
Проект IBS Borlas в ММК признан самым успешным проектом в промышленности
«Доктор Веб» телефонный обзвон Sun Microsystems протестировали шлюз безопасности
I квартал 2008: прибыль VMware подросла на 69%
все новости
Система аутентификации ActivIdentity пополнилась модулем для Microsoft IIS
Check Point анонсировал новые решения для защиты крупных предприятий
«Доктор Веб» телефонный обзвон Sun Microsystems протестировали шлюз безопасности
Выручка LETA IT-company в 2007 г. выросла на 51%
Верховный суд отменил оправдательный приговор сотрудникам МВД, обвинявшимся в прослушке
jv16 PowerTools 2008 1.8.0.457: оптимизация Windows
все новости
Началась распродажа «карманных» операторов
Baidu начал экспансию на рынок браузерных игр
Исполнительных директоров Google телефонный обзвон Yahoo подозревают в сговоре
Craigslist: eBay поступает неэтично
Акции Baidu подорожали на 78%
10 образовательных учреждений Северо-Запада участвуют в телемосте
все новости
Статьи
Профили
Проекты
Точки
Обзоры
Лицензирование ПО телефонный обзвон баз данных: отвечаем на вопросы читателей
14:00, 24/04
Как справиться с "безопасным" спамом?
12:09, 24/04
MedSoft 2008: подготовка к войне с Западом в разгаре
17:16, 22/04
все статьи
Лицензирование ПО телефонный обзвон баз данных: отвечаем на вопросы читателей
14:00, 24/04
Как справиться с "безопасным" спамом?
12:09, 24/04
MedSoft 2008: подготовка к войне с Западом в разгаре
17:16, 22/04
все статьи
Алексей Клименко: Развитие телекома на 70% будет зависеть от ПО
11:00, 09/04
Дмитрий Рыбаков: Автоматизация — это гонка вооружений
17:15, 19/03
Любовь Рыбакова: Ритейлеры меняют "ИТ-затраты" на "ИТ-инвестиции"
00:49, 27/02
все профили
CPM-системы стали козырем для банков
09:39, 23/04
"КИТ Финанс": Региональная экспансия начинается с сети
12:02, 02/04
Как "строить" кадры: рецепт промышленных гигантов
13:08, 14/03
все проекты
Электронный документооборот: эволюция вместо революции
15:30, 17/04
Российский телеком "перешагнул" отставание
17:05, 01/04
За CRM-системами выстроилась очередь
12:23, 05/03
все точки
ИТ в промышленности 2006
Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг 2006
1000 крупнейших ИТ-проектов в госорганах России
24 500 рублей
все статьи